Descripción
Aprende a gestionar quejas y reclamaciones de forma adecuada, profesional y orientada a soluciones. Un curso útil para mejorar la atención al cliente y responder con seguridad ante situaciones difíciles.
Objetivos
Capacitar al alumnado en los conocimientos y competencias fundamentales relacionados con Gestión de quejas y reclamaciones, favoreciendo su aplicación práctica en contextos personales y profesionales y mejorando su cualificación para el acceso, mantenimiento o promoción en el empleo.
Contenidos
UA1. Fundamentos de gestión de quejas y reclamaciones
Conocerás los conceptos clave y las diferencias entre queja, reclamación, sugerencia e incidencia, así como el marco normativo de protección al consumidor. Esta unidad presenta los derechos y obligaciones de las partes y las herramientas de registro y gestión.
UA2. Procedimientos y técnicas aplicadas
Aprenderás el proceso completo de gestión de una reclamación, desde la recepción y la escucha activa hasta el seguimiento y cierre. Se trabajan las técnicas de negociación, mediación y arbitraje, la atención por distintos canales y las buenas prácticas orientadas a la calidad.